Embedded Finance: Warum Banken die Lust am Digitalen für sich entdecken müssen

Deutsche Kunden sind sehr zufrieden mit ihrer Bank. Doch die Wünsche der Kunden wandeln sich. Digitale Plattformen, soziale Medien und neue Finanzdienstleister buhlen um das Vertrauen der Kunden. Was Banken jetzt machen sollten, um im digitalen Zeitalter nicht den Anschluss zu verpassen.

81 Prozent der deutschen Kunden sind mit ihrer Bank zufrieden. Die Werte sind im internationalen Vergleich nahezu unerreicht. Das geht aus unserem aktuellen globalen Consumer Banking Report hervor, für den wir 21.000 Bankkunden weltweit befragt haben. Im internationalen Vergleich geben Kunden oft an, dass sie ihre Bank aus Bequemlichkeit nicht wechselten. Das Verfahren sei aufwendig und schwierig. Für deutsche Kunden spielt dieser Faktor keine Rolle: Denn hierzulande gibt es einen Kontowechselservice, die Dienstleistung vereinfacht das Verfahren erheblich. Die Kunden bleiben also bei der Bank, obschon ein Wechsel problemlos möglich wäre. Dennoch heißt dies nicht, dass die Beziehung zwischen Bank und Kunde so gut ist, dass die Bank die Bedürfnisse ihrer Kunden gut kennt. Eher ist es so, dass viele Zahlungsbewegungen außerhalb der Beziehung zwischen Hausbank und Kunden ablaufen.

Aus unserem Report geht hervor, dass vor allem deutsche Kunden immer offener für Bankgeschäfte mit neuen, digitalen und vor allem unterschiedlichen Finanzunternehmen sind. Mehr als die Hälfte der deutschen Kunden (56 Prozent) könnte sich vorstellen, ein neues Konto bei einer ihnen bislang unbekannten Bank zu eröffnen. Anstatt also die Hausbank zu wechseln, entscheiden sich die Kunden für neue, dedizierte Bankbeziehungen für die jeweiligen unterschiedlichen Bedürfnisse. Für die Hausbank besorgniserregend: Die Kunden vertrauen darauf, dass andere Anbieter diese neuen Bedürfnisse besser erfüllen können. Hinzu kommt, dass Dienstleistungen unterschiedlicher Anbieter immer häufiger kombiniert werden. Die Bezahlströme, das Vermögen der Kunden und vor allem die Informationen über den Kunden verlagern sich so also auf unterschiedliche Anbieter. Dieses Angebot diversifizierter Finanzdienstleistungen wird in den kommenden Jahren noch zunehmen. Für die Bank impliziert dies die Gefahr, dass sie ihre Kunden im Laufe der Zeit immer schlechter kennt, da ein Großteil der Kundentätigkeit an ihr schlichtweg vorbei geht.

Selbst Social Media wird für das Banking von morgen ein immer bedeutenderer Faktor. Interessanterweise gibt ein Fünftel der deutschen Erwachsenen (20%) an, dass sie es in Ordnung fänden, wenn ein Unternehmen aus dem Bereich der sozialen Medien künftig Zugang zu ihren Bankdaten hätte und in der Lage wäre, Transaktionen direkt von ihrem Konto in den sozialen Medien auszulösen. Ein wesentlicher Anteil gab sogar an, dass er es begrüßen wurde, wenn die jeweils bevorzugte Social-Media-Plattform auch für entsprechende Bankdienstleistungen nutzbar wäre. Besonders hier lohnt ein Blick in jüngere Altersgruppen, dort ist der Trend noch deutlicher. Im Segment der 18- bis 34-Jährigen gaben 37 Prozent an, dass sie damit einverstanden wären, wenn Social-Media-Plattformen Zugriff auf ihre Bankkonten bekämen und über diese Accounts selbst sogar Zahlungen ausgelöst werden könnten.

Das liegt vor allem am Nutzungsverhalten der Kunden, die eine entsprechend bequeme Lösung bevorzugen. Wir glauben sogar, dass die Entwicklung im Zahlungsverkehr nur der Bereich ist, in dem der Trend am weitesten fortgeschritten ist, die Gesamtentwicklung in anderen Bereichen des Bankings ist aber noch längst nicht abgeschlossen und wird ähnlichen Mustern folgen.

Es ist nicht nur Social Media Banking. Embedded Finance umfasst ziemlich alle Finanzprodukte und Finanzdienstleistungen. Denn die Möglichkeiten durch Embedded Finance sind auch in Bereichen wie Finanzierungen oder Vermögensanlagen relevant. Nehmen Sie nur das Beispiel der in den Check-out-Prozess integrierten Finanzierung teurerer, aber im Internet erworbener Güter. Andere Beispiele sind Apps, die das Ausgabeverhalten analysieren, automatisch Einsparpotentiale identifizieren und die Ersparnisse  semi-automatisch anlegen, oder aber auch Crowdinvesting, ETF-Vorsorgepläne oder Vermögensaufbau durch Anteilskäufe rarer oder limitierter Konsumgüter. Das ist nur ein kleiner Ausschnitt an Dienstleistungen, mit denen Kunden sehr oft zuerst über digitale Medien oder direkt in einen anderen Use-Case integriert in Berührung kommen. Von diesen Finanztransaktionen bekommt die Hausbank im Umkehrschluss selten etwas mit. Dennoch sind diese Aktivitäten so wichtig für die Bank. Denn diese Daten geben der Bank Auskunft über Anlageverhalten und Präferenzen der Kunden. Fehlen der Bank diese Daten, verlieren sie nicht nur den direkten Umsatz, sondern sie haben es zusätzlich schwer, ihren Kunden maßgeschneiderte Finanzprodukte anzubieten. Banken müssen aufhören, ihre Dienstleistungen als reine Dienstleistungen zu denken, sondern diese künftig noch viel mehr als Mehrwert eines Nicht-Bank-Use-Cases, also als Embedded Finance denken. Aber was genau ist das?

Ein Endverbraucher möchte eine neue Couch für das Wohnzimmer kaufen, hat den zu zahlenden Betrag allerdings nicht vollständig auf dem Konto verfügbar. Früher ging der Kunde entweder zu seiner Hausbank und beantragte einen entsprechenden Kredit, dessen Bewilligung Tage oder mitunter sogar Wochen dauern konnte, oder er nutzte den teuren Dispokredit seiner Hausbank. Mit Embedded Finance wird dem Kunden während des Check-out-Prozesses ein flexibles Bezahlmodell direkt vom Hersteller oder (einem integrierten Finanzdienstleister) angeboten und er kann bspw. in 5 Raten zahlen. Der smarte Händler hat nämlich längst die Integration von Finanzdienstleistungen in sein Geschäftsmodell eingewoben. Auf Basis der analysierten Daten werden dem Kunden vielleicht noch Tipps zur Optimierung seiner Finanzsituation gegeben und er kann die freiwerdenden Mittel sogar noch anlegen. Denn je geringer die Hürde für den Kunden, umso wahrscheinlicher auch der Verkauf des jeweiligen Produkts oder der Dienstleistung.

Doch die traditionellen Bankhäuser haben einen entscheidenden Vorteil gegen die modernen Finanzdienstleister. Sie können auf eine reale Infrastruktur zurückgreifen. 27 Prozent der Befragten unseres globalen Consumer Banking Report 2021 gaben an, dass ihnen eine lokale Bankfiliale sehr wichtig ist. Obwohl Filiale bereits vielerorts als Auslaufmodel verschrien ist, ist dies oftmals der Vertrauensanker und Kunden verlangen nach wie vor nach einem ansprechenden Filialnetz. Dieser Wunsch hat sich während der Corona- Pandemie sogar noch einmal verstärkt hat. Die Hausbanken sollten also anders als beispielsweise die Internetbanken oder Dienstleister nicht vorschnell auf ihr Filialnetz verzichten, sondern dieses als Stärke kultivieren. Dies erfordert aber grundlegende Änderungen im Filialkonzept. Denn in der Covid-19-Pandemie gaben 26 Prozent der deutschen Kunden an, dass der physische Kontakt zum Bankberater samt digitaler Angebote der Bank für die Kunden immer wichtiger werden würde. Es ist allerdings nicht nur die Filiale, sondern vor allem die Qualität der Bankberatung, die Ausbildung und der Wissenstransfer, der für die Kunden an Bedeutung gewinnt und die Bankfiliale der Zukunft ausmacht. Die Kunden wollen digitales Banking mit all seinen Facetten, sie wollen aber auch eine kompetente Beratung in ihrer Filiale vor Ort. Es bleibt festzuhalten: Das Filialkonzept der Banken erfordert Aufmerksamkeit, aber es bleibt ein wichtiges Asset.

Also alles verloren außer dem Filialnetz? Mitnichten. Die etablierten Finanzinstitute in Deutschland sind immer noch in einer starken Position und verfügen über einige klare Vorteile, um am Trend des Open Banking oder des Embedded Finance zu profitieren. Dafür müssen die Häuser allerdings jetzt handeln und ihre Assets richtig einsetzen.

Moderne IT-Architekturen: Dazu gehört die Entkoppelung von Services sowie die Entwicklung und Bereitstellung von APIs, die die Gestaltung von dynamischen Ökosystemen überhaupt ermöglichen. Um Entscheidungen schnell systemgestützt treffen zu können, bedarf es eines hohen Automatisierungsgrads der Prozesse. Zudem sollten Systeme darauf ausgerichtet sein, dass sie hochverfügbar, leicht integrierbar und skalierbar sind.

Customer Centricity und UX: Die User Experience sollte eine zentrale Rolle beim Design des Produktportfolios der Banken einnehmen. Das Kundenbedürfnis und die Erwartungen an die Bank sind der Schlüssel, um die Beziehungen der Banken zu ihren Kunden nachhaltig zu stärken. Die User Journeys innerhalb der Bank müssen nicht nur den Erwartungen entsprechen, sie müssen im Zweifelsfall auch zu nachgefragten Drittprodukten im eigenen System führen oder die Bank muss eigene Dienstleistungen in externe User Journeys einbinden. Ohne exzellente UX werden es die Banken künftig sehr schwer haben, sich im Geschäftsfeld Finance behaupten zu können.

Massiv reduzierte Faktorkosten: Gleichzeitig müssen Faktorkosten für die Bereitstellung von Basisdienstleistungen massiv reduziert werden. Die Zahlungsbereitschaft bei Kunden für grundlegende Dienstleistungen wie ein Konto oder den Zahlungsverkehr sind sehr gering, weshalb sie mit Produktionskosten auf heutigem Niveau nicht nachhaltig angeboten werden können. Um die Kostenbasis zu reduzieren, sollten der konsequente Einsatz von Cloud Native Technologien und die individuelle Softwareentwicklung im Zentrum stehen.

Security und regulation by design: Neben dem zunehmenden Druck der Regulierungsbehörden bildet sich auch ein wachsendes Sicherheitsverständnis bei Kunden. Security und Regulation by Design sind deshalb strukturiert anzugehen und gehören in die IT-Konzepte der Banken.

Neugestaltung des Filialkonzepts: Bestehende Prozesse müssen den veränderten Kundenbedürfnissen angepasst werden. Dazu zählt unter anderem ein ambitioniertes Community Building sowie eine umfassende Beratung, um den Kunden dort zu erreichen, wo und wann er empfänglich ist, dafür muss man entsprechende Services und Technologien nutzen.

Die traditionellen Banken sollten für die zuvor genannten Herausforderungen auf den Einsatz von KI, Cloud, APIs, Banking-as-a-Service-Plattform, MACH (Modern Architecture) und externer Branchenexpertise setzen und die Technologien in eine digitale Transformationsstrategie einbetten.

Künstliche Intelligenz (AI-Assisted Banking) kann das UX Banking ganz wesentlich beeinflussen. So trägt sie einen wichtigen Beitrag zur Interaktion der Bank mit dem Kunden bei. KI Banking kann Muster erkennen, die noch schneller die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden verstehen und entsprechende Handlungsempfehlungen ausgeben.

Die Bank der Zukunft erfordert zudem, moderne IT Architekturen, die nicht nur neue API Strategien integriert, sondern auch Cloud Services einsetzt und selbst Banking-as-a-Service Plattformen aufbaut und attraktiv in das Portfolio der Bank implementiert.

Für moderne Banken stellen sich nach den Ergebnissen unseres Global Consumer Banking Reports genau diese Fragen: Wir bei EPAM haben diese bereits für namhafte Kunden schnell, sicher und exzellent beantwortet. Sprechen Sie uns an.